Авес на Королеве
Модератор: Кузовщик
Ну я вас (участников форума), правда, не понимаю.
Сдать машину в ремонт без осмотра - плохо. С полным осмотром и фиксацией всех повреждений - еще хуже.
Ну давайте описывать все повреждения, так, как мы это делаем при приемке от перевозчика: с фотографиями каждого повреждения на фоне специальных линеек, чтобы уж совсем по-взрослому.
Приемка с фиксацией повреждений на схеме автомобиля (без подробного описания) - это мировая практика. Знаете, как лучше, но быстрее - напишите.
Почему так вел себя приемщик (да и какая разница, будет это приемщик или перегонщик, как у наших коллег)? Отвечу: за день до этого, кто-то из клиентов, принимая авто после ремонта, обнаружив какую-нибудь царапину, предъявил претензию: "Здесь этого до ремонта не стояло!". За счет приемщика отремонтировали. Теперь он в каждом видит причину своих бед.
Да, и еще на 10 ваших примеров, как в сервисе повредили ваш авто, я приведу 20, когда при подробной приемке-передаче авто в ремонт (а не после ремонта) клиент говорил:"Ой, а вчера тут никакой царапины не было."
Спор на эту тему беспредметен. Хотите быть уверены (обе стороны), что ничего нового на машине не появилось - сдаете чистый автомобиль, с фиксацией всех повреждений (хоть 0,5 мм) - это затраты времени, но экономия нервов. Экономите время - будте готовы к тому, что при приемке после ремонта увидите что-то новое, и не факт, что это новое нанесено сервисом.
Определяетесь, господа.
Сдать машину в ремонт без осмотра - плохо. С полным осмотром и фиксацией всех повреждений - еще хуже.
Ну давайте описывать все повреждения, так, как мы это делаем при приемке от перевозчика: с фотографиями каждого повреждения на фоне специальных линеек, чтобы уж совсем по-взрослому.
Приемка с фиксацией повреждений на схеме автомобиля (без подробного описания) - это мировая практика. Знаете, как лучше, но быстрее - напишите.
Почему так вел себя приемщик (да и какая разница, будет это приемщик или перегонщик, как у наших коллег)? Отвечу: за день до этого, кто-то из клиентов, принимая авто после ремонта, обнаружив какую-нибудь царапину, предъявил претензию: "Здесь этого до ремонта не стояло!". За счет приемщика отремонтировали. Теперь он в каждом видит причину своих бед.
Да, и еще на 10 ваших примеров, как в сервисе повредили ваш авто, я приведу 20, когда при подробной приемке-передаче авто в ремонт (а не после ремонта) клиент говорил:"Ой, а вчера тут никакой царапины не было."
Спор на эту тему беспредметен. Хотите быть уверены (обе стороны), что ничего нового на машине не появилось - сдаете чистый автомобиль, с фиксацией всех повреждений (хоть 0,5 мм) - это затраты времени, но экономия нервов. Экономите время - будте готовы к тому, что при приемке после ремонта увидите что-то новое, и не факт, что это новое нанесено сервисом.
Определяетесь, господа.
Директор,
Объясните, пожалуйста, чем обоснован график работы ваших мастеров "пять через пять"?
Мне, как клиенту, очень неудобно!!
Сдавала одним, вторые машиной не занимаются и на вопросы естественно ответить не могут или не хотят?
Вышли первые, сделать не успели за свои пять дней, опять ждем очередные пять, пока наступит нужная смена.. и так по кругу...
Очень хочется ругаться!!
Объясните, пожалуйста, чем обоснован график работы ваших мастеров "пять через пять"?
Мне, как клиенту, очень неудобно!!
Сдавала одним, вторые машиной не занимаются и на вопросы естественно ответить не могут или не хотят?
Вышли первые, сделать не успели за свои пять дней, опять ждем очередные пять, пока наступит нужная смена.. и так по кругу...
Очень хочется ругаться!!
С каких это пор не приёмщик, а владелец владелец при сдаче машины в сервис должен описывать повреждения? Чья обязанность зафиксировать состояние внешнего вида машины при приёмке? Или проще дать рекомендацию записаться на другой день?Директор писал(а):Почему так вел себя приемщик (да и какая разница, будет это приемщик или перегонщик, как у наших коллег)? Отвечу: за день до этого, кто-то из клиентов, принимая авто после ремонта, обнаружив какую-нибудь царапину, предъявил претензию: "Здесь этого до ремонта не стояло!". За счет приемщика отремонтировали. Теперь он в каждом видит причину своих бед.
Директор!
Ваша ракция в большинстве случаев на претензий от клиентов либо сами виноваты либо время прошло, концов не найти, следующий раз сразу стучать надо.
Персонал готовить надо, тогда и жалоб будет меньше. Вам наверное трудно поверить будет, но только в Авесе на Обручева мне пытались выдать машину со снятым до фильтра впускным воздушным трактом, только в этом сервисе не могли правильно установить пластиковую защиту двигателя после ТО, только в этом сервисе Дрокова Александра пыталась взять с меня оплату снятия-установки защиты, которой у меня нет. Не много ли для одного ТО?
Я постарался прочитать, что Вы отвечаете в разделе претензий на авесовском форуме. Справедливости ради надо сказать, что определённая работа по жалобам проводится. Но присутствует стойкое ощущение совкового подхода к клиенту - будьте благодарны, что к вам снизошли и нечего учить нас как мы должны обслуживать ваши машины, а гарантия - это не благотворительность.
Не буду ставить клеймо на всех сотрудниках Авеса, но те, с которыми мне пришлось столкнуться при проведении ТО - это непорядочные и непрофессиональные работники, усилиями которых я потерян для Авеса как клиент навсегда и сделаю всё для того, чтобы как можно больше пыжеводов обходили Авес стороной.
Добавлю свои 5 копеек. У меня всегда было уважительное отношение к Авесу вообще и Королева в частности,и машину я брал у них,но последнее время я поменял мнение. Ни одно посещение не обходилось без косяков,а к концу гарантийного срока началось настоящее хамство.Не буду описывать здесь всех злоключений с электромагнитным клапаном системы изменения фаз,например,но,честное слово,я считаю,что работникам сервиса очень сильно повезло с клиентами,потому что за такие вещи,которые они допускают в своей работе, с другими людьми можно в темном переулке схлопотать бейсбольной битой по голове. А мы все на форуме жалуемся
кстати насчет того, что платит приемщик в случае повреждений - думаю ложь, п..ж и провокация.
Да впрочем это тело еще и не такое может написать.
Однако же 100% уверен, что это не так.
Более того, все косяки стараются чинить до того, как клиент их заметит и ни с кого денег не брать. Рабочий момент.
А то, что пишет оно - это просто болтовня. Демагогическая. Типа вот ну есть же общемировая практика, суд по правам человека, вы же понимаете, в европе пердят только трелями, но никак не одиночными, ну и все в таком духе.
Это очень неплохой действенный метод - объяснять свои косяки всякими общепринятыми где-то там типа правилами.
Они там, между прочим, в жопу дуются по телеку и гомики там женятся, но это не значит, что нам тут надо так делать.
Ну и кстати я что-то не вижу набивших оскомину цитат заумных. Ась? Где же они? Цитатник утонул в сортире или сожжен на очередном бухаче?
Да впрочем это тело еще и не такое может написать.
Однако же 100% уверен, что это не так.
Более того, все косяки стараются чинить до того, как клиент их заметит и ни с кого денег не брать. Рабочий момент.
А то, что пишет оно - это просто болтовня. Демагогическая. Типа вот ну есть же общемировая практика, суд по правам человека, вы же понимаете, в европе пердят только трелями, но никак не одиночными, ну и все в таком духе.
Это очень неплохой действенный метод - объяснять свои косяки всякими общепринятыми где-то там типа правилами.
Они там, между прочим, в жопу дуются по телеку и гомики там женятся, но это не значит, что нам тут надо так делать.
Ну и кстати я что-то не вижу набивших оскомину цитат заумных. Ась? Где же они? Цитатник утонул в сортире или сожжен на очередном бухаче?
Директор,
хотела уточнить кто должен описывать повреждения на авто при сдаче машины в ремонт? Потому что мне предложили сделать это самой и это было не решение приемщика, он при мне позвонил начальнику и уточнил этот вопрос.
Вы же понимаете если на схеме акта приема автомобиля стоит крестик это повреждение можно трактовать как угодно от скола в 1мм до вмятины с повреждением детали. К сожалению со мной произошла уже такая неприятная история, поэтому я лучше потрачу лишние полчаса при сдаче авто, чем потом, что-то доказывать.
Но как я поняла в вашем салоне есть два варианта сдачи машины в ремонт: без осмотра или с фиксацией повреждений на схеме автомобиля без описания?
Прописан ли в Авес регламент сдачи автомобиля в ремонт?
хотела уточнить кто должен описывать повреждения на авто при сдаче машины в ремонт? Потому что мне предложили сделать это самой и это было не решение приемщика, он при мне позвонил начальнику и уточнил этот вопрос.
Вы же понимаете если на схеме акта приема автомобиля стоит крестик это повреждение можно трактовать как угодно от скола в 1мм до вмятины с повреждением детали. К сожалению со мной произошла уже такая неприятная история, поэтому я лучше потрачу лишние полчаса при сдаче авто, чем потом, что-то доказывать.
Но как я поняла в вашем салоне есть два варианта сдачи машины в ремонт: без осмотра или с фиксацией повреждений на схеме автомобиля без описания?
Прописан ли в Авес регламент сдачи автомобиля в ремонт?
В ту пятницу зашел в авес на королево (первое ТО) записался на субботу. Пришел вовремя, приемщик (Хритоненко А.) все записал, рассказал, объяснил, оформил минут за 20. Ушел. Через часик звонок. Говорит все хорошо,только колодки 90%, и у подфарника лампочка сгорела. Еще через час - забирайте,все сделано. С начало цена была семь с копейками а в конце отдал 9тыс (регулировка фар, завена лампы и установка) Остался очень доволен обслуживанием (наверное человек хороший попался) правда, не ценой.
полгода назад На новой риге ремонтировал жестянку. Кривовато, и фары даже не отрегулировали,был не доволен,хотя по знакомству... так что все относительно)
полгода назад На новой риге ремонтировал жестянку. Кривовато, и фары даже не отрегулировали,был не доволен,хотя по знакомству... так что все относительно)
Ольга,
Естественно процедура приемки существует и прописана.
Как и не существует приемки без осмотра. Однако, если клиент приехал на грязном автомобиле, не позволяющем выявить возможные повреждения, например размером около 1 мм, в акте приемки-передаче будет сделана отметка, что автомобиль сдан грязным. При этом в этом акте все же будут отмечены те повреждения, которые были обнаружены при осмотре автомобиля. И, естественно, при обратной приемке мы уже не можем принять претензию по поводу мелких сколов и царапин, которые были (или не были?) скрыты под слоем пыли и грязи. Т.е. клиент в этом случае, фактически, принимает на себя ответственность за мелкие повреждения.
Теперь Ваш случай. Вы, как и любой другой клиент, безусловно имеете полное право дождаться мойки автомобиля и провести совместный осмотр с приемщиком. При этом в его обязанности входит отметить на акте все выявленные в ходе осмотра повреждения. Отметить именно так, как он это делал. Т.е. крестиками на схеме. При этом подразумевается, что обе стороны видели эти повреждения, согласны с их количеством, расположением и размерами, а вероятность того, что в процессе ремонта новое повреждение окажется на том же, что ранее отмечено, месте, крайне мала. У Вас возникли опасения, что такое может произойти, а у приемщика уже не было инструкции на этот счет, его руководитель в этой ситуации принял то решение, которе принял, предложив Вам самой описать все повреждения в той форме, которая Вас устраивает. Приношу Вам свои извинения за это. В любом случае, цель была одна - сделать так, чтобы Вас не было никаких вопросов по состоянию авто после ремонта.
С ув.
Естественно процедура приемки существует и прописана.
Как и не существует приемки без осмотра. Однако, если клиент приехал на грязном автомобиле, не позволяющем выявить возможные повреждения, например размером около 1 мм, в акте приемки-передаче будет сделана отметка, что автомобиль сдан грязным. При этом в этом акте все же будут отмечены те повреждения, которые были обнаружены при осмотре автомобиля. И, естественно, при обратной приемке мы уже не можем принять претензию по поводу мелких сколов и царапин, которые были (или не были?) скрыты под слоем пыли и грязи. Т.е. клиент в этом случае, фактически, принимает на себя ответственность за мелкие повреждения.
Теперь Ваш случай. Вы, как и любой другой клиент, безусловно имеете полное право дождаться мойки автомобиля и провести совместный осмотр с приемщиком. При этом в его обязанности входит отметить на акте все выявленные в ходе осмотра повреждения. Отметить именно так, как он это делал. Т.е. крестиками на схеме. При этом подразумевается, что обе стороны видели эти повреждения, согласны с их количеством, расположением и размерами, а вероятность того, что в процессе ремонта новое повреждение окажется на том же, что ранее отмечено, месте, крайне мала. У Вас возникли опасения, что такое может произойти, а у приемщика уже не было инструкции на этот счет, его руководитель в этой ситуации принял то решение, которе принял, предложив Вам самой описать все повреждения в той форме, которая Вас устраивает. Приношу Вам свои извинения за это. В любом случае, цель была одна - сделать так, чтобы Вас не было никаких вопросов по состоянию авто после ремонта.
С ув.
Vovan,
Вы хотите быть объективным? Тогда нужно на любую ситуацию смотреть с двух сторон. А лучше совсем со стороны. Ни Вам, ни мне в данном конкретном случае это не дано. Чтобы быть абсолютно объективными, Вам нужно не быть клиентом сервиса, а мне его руководителем. Представьте себе ситуацию, в которой я, являясь потребителем Ваших услуг (или Вашей компании), останусь неудовлетворен. Напрочь. Думаете - это невозможно? В любом случае, я не поставлю себе задачу сделать все, чтобы у Вас было меньше клиентов. Как минимум жалко времени, как максимум - все имеют право на ошибки и косяки. А о их количестве судить по отзывам на форумах - вершина заблуждения. Если поделить все ваши (форумчан) негативные высказывания на кол-во обслуживаемых нами авто, то в сравнении с другими, чтобы никого не обидеть, то будет существенно меньше. Но из этого не следует, что не нужно работать над их устранением... Как-то так. Про совок уже как-то отвечал. Не буду повторяться. Удачи Вам в Вашей борьбе...
Ямакаси,
Ваше мнение о нас мне известно с 2008 года. Есть еще что-то новое сказать?
nucl1d,
Вы еще и думать умеете? А, то уж мне казалось, только дерьмо разбрасывать... Короче, ПНХ.
Вы хотите быть объективным? Тогда нужно на любую ситуацию смотреть с двух сторон. А лучше совсем со стороны. Ни Вам, ни мне в данном конкретном случае это не дано. Чтобы быть абсолютно объективными, Вам нужно не быть клиентом сервиса, а мне его руководителем. Представьте себе ситуацию, в которой я, являясь потребителем Ваших услуг (или Вашей компании), останусь неудовлетворен. Напрочь. Думаете - это невозможно? В любом случае, я не поставлю себе задачу сделать все, чтобы у Вас было меньше клиентов. Как минимум жалко времени, как максимум - все имеют право на ошибки и косяки. А о их количестве судить по отзывам на форумах - вершина заблуждения. Если поделить все ваши (форумчан) негативные высказывания на кол-во обслуживаемых нами авто, то в сравнении с другими, чтобы никого не обидеть, то будет существенно меньше. Но из этого не следует, что не нужно работать над их устранением... Как-то так. Про совок уже как-то отвечал. Не буду повторяться. Удачи Вам в Вашей борьбе...
Ямакаси,
Ваше мнение о нас мне известно с 2008 года. Есть еще что-то новое сказать?
nucl1d,
nucl1d писал(а): - думаю ложь, п..ж и провокация.
Вы еще и думать умеете? А, то уж мне казалось, только дерьмо разбрасывать... Короче, ПНХ.
Не знаю, может мне везло, но особенно раньше очень грамотные и хорошие ребята там были, ни разу с 2004 года обслуживания в Авесе на Королева не было ни царапин, ни повреждений, за последний год я была только один раз, когда гидроклапана меняли, приемщик мне не понравился, и я видела, что там сидели все новые ребята 
куда же девались Дима Погорелов, Саша Попов, Базакин Алексей, всех по фамилии не помню, но их работой я всегда была довольна очень...
куда же девались Дима Погорелов, Саша Попов, Базакин Алексей, всех по фамилии не помню, но их работой я всегда была довольна очень...Директор, спасибо за ответ.
Еще раз повторюсь вопрос с приемкой автомобиля возник у меня не на пустом месте, а по причине не очень веселой истории произошедшей на сервисе Авес летом. Собственно и вторично я посетила ваш сервис только по причине того, что покрашенное в Авес летом крыло стало "пузыриться". Так вот сдавая автомобиль в этот раз не хотелось наступить на те же грабли и в итоге как я не старалась в данном случае вместо акта приемки с пометкой сдана грязная машина, я получила акт со схемкой машины в крестиках.
Сразу скажу претензий у меня НЕТ, потому что тягаться ни с Вами, ни с обученными приемщиками я не буду. Бороться с претензиями клиентов ваша работа и вы безусловно профессионалы.
Еще раз повторюсь вопрос с приемкой автомобиля возник у меня не на пустом месте, а по причине не очень веселой истории произошедшей на сервисе Авес летом. Собственно и вторично я посетила ваш сервис только по причине того, что покрашенное в Авес летом крыло стало "пузыриться". Так вот сдавая автомобиль в этот раз не хотелось наступить на те же грабли и в итоге как я не старалась в данном случае вместо акта приемки с пометкой сдана грязная машина, я получила акт со схемкой машины в крестиках.
Сразу скажу претензий у меня НЕТ, потому что тягаться ни с Вами, ни с обученными приемщиками я не буду. Бороться с претензиями клиентов ваша работа и вы безусловно профессионалы.
Давйте посмотрим с такой стороны - Вы сдали машину на ТО и получаете её обратно.Директор писал(а): Тогда нужно на любую ситуацию смотреть с двух сторон. А лучше совсем со стороны.
Я описал косяки, которые поимел на этом ТО. Как бы Вы отреагировали на такое с Вашей машиной как клиент сервиса, который заплатил за эту "работу" деньги? Вы с восторгом покупаете в магазине испоченные продукты? Вашу реакцию как рукодителя Вы уже озвучили, типа у всех косяки бывают.Директор писал(а):Как минимум жалко времени, как максимум - все имеют право на ошибки и косяки.
Ещё раз повторяю, я изучил Ваши ответы на претензии, другими словами мне интересна была реакция руководителя на отзывы о работе его подчинённых, суть претензий не ставилась во главу угла. Из них я увидел, что позиция руководства Авеса в Вашем лице - защита чести мундира любой ценой, словоблудием и использованием адмистративного ресурса на форуме во всех случаях, когда к этому есть малейшая зацепка.Директор писал(а):А о их количестве судить по отзывам на форумах - вершина заблуждения.
Я не знаю, что Вы отвечали про совок, я вижу совок в действии в одном из сервисов Авеса и Вашей позиции и постах на форумах, где Вы присутствуете. Непрофессионализм, нечистоплотность и пренебрежительным отношением к тем, за счёт кого Вы и Ваши сотрудники существуют - разве с этим не стоит бороться? Как ещё заставить предприятие, в котором Вы занимаете одну из руководящих должностей, оказывать услуги так, как этого требует наше законодательство, как не соответствующим пиаром Авеса. Вы когда пишете свои посты, видно не задумываетесь о том, что это прочитает много народу, который потом свои деньги понесёт туда, где ему обслужат автомобиль с надлежащим качеством, без надувания щёк и быкования. Своими постами Вы очень облегчаете мне задачу. Очень надеюсь на то, что наша дискуссия на форуме, где Вы не можете воспользоваться правом сильного, позволит Авесу сделать всё для того, чтобы пользоваться заслуженным уважение клиентов.
И даже те, которые автомойщики Авеса, сделают во время мойки, а именно - царапины из-за грязных старых тряпок...Директор писал(а): Вы, как и любой другой клиент, безусловно имеете полное право дождаться мойки автомобиля и провести совместный осмотр с приемщиком. При этом в его обязанности входит отметить на акте все выявленные в ходе осмотра повреждения.
Опыт взаимодействия с Рольфом на предмет на предмет качества выполнения работ на ТО убедил меня, что везде есть адекватные руководители, которые адекватно реагируют на обоснованную критику, и самое главное - результаты этой критики видны в качестве выполнения работ и действиях персонала. Одно из необходимых условий для этого - критика должна опираться на факты, высказана цивилизованным способом и с опорой на соответствующие положения законодательства. И ни в коем случае в этой критике нельзя уподобляться тем, кто использует в общении с клиентом, пусть даже виртуальным, выражения типа ПНХ и ставит под сомнение его умственные способности. Это проявление невоспитанности, дурного тона и нежелания конструктивно решать проблемы.nucl1d писал(а):vovan
я восхщен вашей выдержкой. Но по-моему вы мечете бисер перед свиньями. Точнее перед одной единственной.